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Funcionalidades

Tudo o que uma equipa de suporte precisa, integrado no Moodle.

Cada funcionalidade desta página já existe no produto. As etiquetas indicam a edição que a inclui.

Ecrãs reais do mooDesk 2.38.0 com dados de demonstração.

Gestão de tickets

Uma única fila para cada pedido, venha de onde vier.

Os pedidos chegam do Moodle ou por e-mail e entram numa única fila que os agentes podem ordenar, filtrar e partilhar.

  • Vistas da fila

    Todas as edições

    Todos os tickets, Os meus tickets, Por atribuir e Os meus departamentos, com formato de cartões no telemóvel.

  • Filtros e vistas guardadas

    Todas as edições

    Estado, prioridade, responsável, departamento, categoria, estado de SLA e intervalo de datas, guardados como vistas.

  • Campos personalizados

    Pro

    Recolha em cada ticket a informação de que o seu processo precisa.

  • Receção de e-mails

    Pro

    Transforme uma caixa de correio de suporte em tickets por IMAP, com SSL/TLS ou STARTTLS e início de sessão por palavra-passe ou OAuth 2.0. As respostas ficam associadas ao ticket.

  • Fusão de tickets

    Enterprise

    Junte pedidos duplicados numa única conversa.

A fila Todos os tickets do mooDesk, com separadores, filtros e tickets com estado, prioridade, categoria, departamento e requerente.

Colaboração em equipa

Responsáveis claros, da primeira à última resposta.

Departamentos, equipas e atribuição mantêm cada ticket com a pessoa certa, e os supervisores veem a carga antes de se tornar um atraso.

  • Departamentos e categorias

    Todas as edições

    Encaminhe o trabalho para quem é responsável por ele.

  • Notas internas e atribuição

    Todas as edições

    Discuta um ticket sem que o requerente o veja.

  • Equipas e painel de agentes

    Pro

    Agrupe os agentes em equipas e veja os departamentos e equipas de cada agente num só lugar.

  • Supervisão de agentes

    Enterprise

    Carga de trabalho, capacidade, incumprimentos de SLA e tempos de resposta de cada agente.

Supervisão de agentes: carga de trabalho, incumprimentos de SLA e tempos de resposta de cada agente.

Automatização e fluxos

Regras que fazem o acompanhamento por si.

A automatização de tickets e as regras de SLA funcionam sozinhas, para que nada dependa da memória de alguém.

  • Quatro acionadores

    Pro

    Ticket criado, estado alterado, tempo decorrido e SLA incumprido.

  • Condições e ações

    Pro

    Decida a que tickets se aplica uma regra e o que ela altera.

  • Execução ordenada

    Pro

    As regras são executadas pela ordem que definir e podem ser desativadas sem serem eliminadas.

Regras de automatização acionadas quando um ticket é criado, quando passa um período de tempo e quando um SLA é incumprido.

Relatórios e análises

Veja como está realmente o seu suporte.

O painel mostra volume, estados e tendências em todas as edições. O Pro acrescenta as análises de suporte que um responsável de suporte reporta.

  • Painel

    Todas as edições

    Cartões de KPI, tickets ao longo do tempo e tickets por estado, prioridade e departamento.

  • Desempenho de SLA e carga de trabalho

    Pro

    Indicador de SLA, carga detalhada por agente e principais categorias no painel.

  • Relatórios avançados

    Pro

    Análises de suporte num intervalo de datas, com desagregações.

  • CSAT

    Pro

    Pergunte aos requerentes como correu quando um ticket é resolvido ou fechado.

  • Análises da base de conhecimento

    Pro

    Visualizações, taxa de utilidade e pesquisas sem resultados.

O painel do mooDesk com cartões de KPI, tickets ao longo do tempo e tickets por estado.

Gestão de SLA

Objetivos que a sua equipa vê, e cumpre.

Cada ticket tem o seu SLA, para que os agentes saibam o que é urgente sem ninguém ter de perguntar.

  • Objetivos de primeira resposta e resolução

    Todas as edições

    Definidos por prioridade e visíveis em cada ticket, com estado cumprido ou incumprido.

  • Pausa durante a espera

    Todas as edições

    O relógio de resolução para enquanto um ticket aguarda o requerente.

  • Ordenação por urgência de SLA

    Todas as edições

    Coloque no topo da fila os tickets mais perto do incumprimento.

  • SLA por departamento

    Pro

    Objetivos diferentes para equipas com compromissos diferentes.

  • Agir perante incumprimentos

    Pro

    Regras de automatização acionadas por um incumprimento de SLA.

O painel de SLA de um ticket: primeira resposta cumprida e resolução em pausa enquanto se aguarda o requerente.

Integrações e API

Ligue o mooDesk ao resto das suas ferramentas.

Envie eventos de tickets, receba dados e traga o e-mail para a fila.

  • API REST

    Enterprise

    Serviços web do Moodle com tokens emitidos pelo mooDesk e limitados a cada utilização: tickets, fusões, webhooks e base de conhecimento.

    GET /webservice/rest/server.php
  ?wsfunction=local_moodesk_list_tickets
  &wstoken=••••••••
  &moodlewsrestformat=json

  • Webhooks

    Enterprise

    Chamadas HTTP assinadas quando um ticket é criado, atualizado, respondido, resolvido ou fundido, entregues a partir de uma fila com novas tentativas automáticas.

    POST /hooks HTTP/1.1
Host: your-app.example
X-Moodesk-Event: ticket.created
X-Moodesk-Timestamp: 1791218879
X-Signature-256: sha256=…

  • Receção de e-mails

    Pro

    Ligue uma caixa de correio de suporte por IMAP, com palavra-passe ou OAuth 2.0. Cada novo e-mail abre um ticket e as respostas ficam associadas a ele.

    suporte@a-sua-organizacao.example
  → Novo ticket #1245
  → Resposta adicionada a #1210

Pedidos ilustrativos. Os parâmetros e conteúdos exatos estão na referência da API, em support.moodesk.io (em inglês).

Também incluído

  • Todas as edições

    Base de conhecimento

    Artigos, categorias, pesquisa e artigos sugeridos enquanto se escreve um ticket.

  • Todas as edições

    API de privacidade do Moodle

    Exportação e eliminação de dados pessoais com as ferramentas do próprio Moodle.

  • Todas as edições

    Estado do sistema

    Verificações operacionais e alertas de incidentes para administradores.

  • Pro

    Pesquisa global do Moodle

    Os artigos publicados aparecem na pesquisa do Moodle, de acordo com o acesso de cada leitor.

Confiança e requisitos

Os seus dados de suporte ficam no seu Moodle.

O mooDesk é um plugin do Moodle: não há serviço externo onde se registar, nem cópia dos seus tickets noutro lugar.

  • Código aberto

    Distribuído ao abrigo da Licença Pública Geral GNU, versão 3 ou posterior.

  • Os dados ficam no Moodle

    Tickets, respostas, anexos e histórico ficam na base de dados do seu Moodle, protegidos pelos papéis e permissões do Moodle.

  • Uma licença por site

    Sem chave de licença, o mooDesk funciona como Starter. Uma licença assinada ativa o Pro ou o Enterprise num site Moodle.

  • Um único pedido de saída

    Uma vez por dia, o mooDesk transfere uma lista assinada de revogação de licenças a partir de licenses.moodesk.io. A transferência não envia a sua chave de licença, dados de utilizadores nem conteúdo de tickets. Como qualquer pedido HTTP, expõe o endereço IP do seu servidor. Desde o mooDesk 2.39.1, envia um User-Agent fixo que não inclui o URL do seu site; até à 2.39.0, o User-Agent predefinido do Moodle inclui-o. A receção de e-mails e os webhooks só comunicam com os servidores configurados pelos seus administradores.

Requisitos

ComponenteMínimoTestado em
Moodle4.5 LTS4.5, 5.0, 5.1, 5.2
PHP8.18.2, 8.3, 8.4
MariaDB10.6.710.11
PostgreSQL1316

O MySQL não é suportado.

Um suporte melhor começa dentro do Moodle.

O Starter é gratuito até 2 agentes. Fale connosco sobre o Pro e o Enterprise.

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