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Funciones

Todo lo que necesita un equipo de soporte, integrado en Moodle.

Cada función de esta página ya está en el producto. Las etiquetas indican la edición que la incluye.

Pantallas reales de mooDesk 2.38.0 con datos de demostración.

Gestión de tickets

Una sola cola para cada solicitud, llegue como llegue.

Las solicitudes entran desde Moodle o por correo y caen en una única cola que los agentes pueden ordenar, filtrar y compartir.

  • Vistas de la cola

    Todas las ediciones

    Todos los tickets, Mis tickets, Sin asignar y Mis departamentos, con diseño de tarjetas en el teléfono.

  • Filtros y vistas guardadas

    Todas las ediciones

    Estado, prioridad, asignado, departamento, categoría, estado de SLA y rango de fechas, guardados como vistas.

  • Campos personalizados

    Pro

    Recoge en cada ticket la información que necesita tu proceso.

  • Recepción de correos

    Pro

    Convierte un buzón de soporte en tickets por IMAP, con SSL/TLS o STARTTLS e inicio de sesión con contraseña u OAuth 2.0. Las respuestas se enlazan al ticket.

  • Fusión de tickets

    Enterprise

    Une solicitudes duplicadas en una sola conversación.

La cola Todos los tickets de mooDesk con pestañas, filtros y tickets con su estado, prioridad, categoría, departamento y solicitante.

Colaboración en equipo

Responsables claros, de la primera respuesta a la última.

Departamentos, equipos y asignación mantienen cada ticket con la persona adecuada, y los supervisores ven la carga antes de que se acumule.

  • Departamentos y categorías

    Todas las ediciones

    Dirige el trabajo a quien le corresponde.

  • Notas internas y asignación

    Todas las ediciones

    Comenta un ticket sin que el solicitante lo vea.

  • Equipos y panel de agentes

    Pro

    Agrupa a los agentes en equipos y consulta los departamentos y equipos de cada agente en un solo lugar.

  • Supervisión de agentes

    Enterprise

    Carga de trabajo, capacidad, incumplimientos de SLA y tiempos de respuesta de cada agente.

Supervisión de agentes: carga de trabajo, incumplimientos de SLA y tiempos de respuesta de cada agente.

Automatización y flujos

Reglas que hacen el seguimiento por ti.

La automatización de tickets y las reglas de SLA funcionan solas, así que nada depende de que alguien se acuerde.

  • Cuatro disparadores

    Pro

    Ticket creado, cambio de estado, tiempo transcurrido y SLA incumplido.

  • Condiciones y acciones

    Pro

    Decide a qué tickets se aplica una regla y qué cambia.

  • Ejecución ordenada

    Pro

    Las reglas se ejecutan en el orden que definas y se pueden desactivar sin borrarlas.

Reglas de automatización que se activan al crear un ticket, al pasar un tiempo y al incumplirse un SLA.

Informes y analíticas

Descubre cómo va de verdad tu soporte.

El panel muestra volumen, estados y tendencias en todas las ediciones. Pro añade las analíticas de soporte que reporta un responsable de soporte.

  • Panel

    Todas las ediciones

    Tarjetas de KPI, tickets a lo largo del tiempo y tickets por estado, prioridad y departamento.

  • Rendimiento de SLA y carga de trabajo

    Pro

    Indicador de SLA, carga detallada por agente y categorías principales en el panel.

  • Informes avanzados

    Pro

    Analíticas de soporte en un rango de fechas, con desgloses.

  • CSAT

    Pro

    Pregunta a los solicitantes qué tal fue cuando un ticket se resuelve o se cierra.

  • Analíticas de la base de conocimiento

    Pro

    Visitas, tasa de utilidad y búsquedas sin resultados.

El panel de mooDesk con tarjetas de KPI, tickets a lo largo del tiempo y tickets por estado.

Gestión de SLA

Objetivos que tu equipo ve, y cumple.

Cada ticket lleva su SLA, así los agentes saben qué es urgente sin que nadie tenga que preguntar.

  • Objetivos de primera respuesta y resolución

    Todas las ediciones

    Definidos por prioridad y visibles en cada ticket, con estado cumplido o incumplido.

  • Pausa mientras se espera

    Todas las ediciones

    El reloj de resolución se detiene mientras un ticket espera al solicitante.

  • Orden por urgencia de SLA

    Todas las ediciones

    Coloca arriba de la cola los tickets más cerca de incumplirse.

  • SLA por departamento

    Pro

    Objetivos distintos para equipos con compromisos distintos.

  • Actuar ante incumplimientos

    Pro

    Reglas de automatización que se activan cuando se incumple un SLA.

El panel de SLA de un ticket: primera respuesta cumplida y resolución en pausa mientras se espera al solicitante.

Integraciones y API

Conecta mooDesk con el resto de tus herramientas.

Envía eventos de tickets, recibe datos y lleva el correo a la cola.

  • API REST

    Enterprise

    Servicios web de Moodle con tokens emitidos por mooDesk y limitados a cada uso: tickets, fusiones, webhooks y base de conocimiento.

    GET /webservice/rest/server.php
  ?wsfunction=local_moodesk_list_tickets
  &wstoken=••••••••
  &moodlewsrestformat=json

  • Webhooks

    Enterprise

    Llamadas HTTP firmadas cuando un ticket se crea, se actualiza, recibe una respuesta, se resuelve o se fusiona, enviadas desde una cola con reintentos automáticos.

    POST /hooks HTTP/1.1
Host: your-app.example
X-Moodesk-Event: ticket.created
X-Moodesk-Timestamp: 1791218879
X-Signature-256: sha256=…

  • Recepción de correos

    Pro

    Conecta un buzón de soporte por IMAP, con contraseña u OAuth 2.0. Cada correo nuevo abre un ticket y las respuestas se enlazan a él.

    soporte@tu-organizacion.example
  → Nuevo ticket #1245
  → Respuesta añadida a #1210

Peticiones de ejemplo. Los parámetros y cargas exactos están en la referencia de la API, en support.moodesk.io (en inglés).

También incluido

  • Todas las ediciones

    Base de conocimiento

    Artículos, categorías, búsqueda y artículos sugeridos mientras se escribe un ticket.

  • Todas las ediciones

    API de privacidad de Moodle

    Exportación y eliminación de datos personales con las herramientas de Moodle.

  • Todas las ediciones

    Estado del sistema

    Comprobaciones operativas y alertas de incidencias para administradores.

  • Pro

    Búsqueda global de Moodle

    Los artículos publicados aparecen en la búsqueda de Moodle, según el acceso de cada lector.

Confianza y requisitos

Tus datos de soporte se quedan en tu Moodle.

mooDesk es un plugin de Moodle: no hay servicio externo en el que registrarse ni copia de tus tickets en ningún otro sitio.

  • Código abierto

    Distribuido bajo la Licencia Pública General de GNU, versión 3 o posterior.

  • Los datos se quedan en Moodle

    Tickets, respuestas, adjuntos e historial viven en tu base de datos de Moodle, protegidos por los roles y capacidades de Moodle.

  • Una licencia por sitio

    Sin clave de licencia, mooDesk funciona como Starter. Una licencia firmada activa Pro o Enterprise en un sitio Moodle.

  • Una sola petición saliente

    Una vez al día, mooDesk descarga una lista firmada de revocación de licencias desde licenses.moodesk.io. La descarga no envía tu clave de licencia, ni datos de usuarios, ni contenido de tickets. Como cualquier petición HTTP, expone la dirección IP de tu servidor. Desde mooDesk 2.39.1 envía un User-Agent fijo que no incluye la URL de tu sitio; hasta la 2.39.0, el User-Agent predeterminado de Moodle sí la incluye. La recepción de correos y los webhooks solo se comunican con los servidores que configuren tus administradores.

Requisitos

ComponenteMínimoProbado en
Moodle4.5 LTS4.5, 5.0, 5.1, 5.2
PHP8.18.2, 8.3, 8.4
MariaDB10.6.710.11
PostgreSQL1316

MySQL no es compatible.

Un mejor soporte empieza dentro de Moodle.

Starter es gratis para hasta 2 agentes. Habla con nosotros sobre Pro y Enterprise.

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