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Fonctionnalités

Tout ce dont une équipe support a besoin, intégré à Moodle.

Chaque fonctionnalité de cette page existe déjà dans le produit. Les badges indiquent l'édition qui l'inclut.

Écrans réels de mooDesk 2.38.0 avec des données de démonstration.

Gestion des tickets

Une seule file pour chaque demande, quelle que soit sa provenance.

Les demandes arrivent depuis Moodle ou par e-mail et rejoignent une file unique que les agents peuvent trier, filtrer et partager.

  • Vues de la file

    Toutes les éditions

    Tous les tickets, Mes tickets, Non attribués et Mes départements, avec un affichage en cartes sur téléphone.

  • Filtres et vues enregistrées

    Toutes les éditions

    Statut, priorité, responsable, département, catégorie, statut SLA et période, enregistrés sous forme de vues.

  • Champs personnalisés

    Pro

    Recueillez sur chaque ticket les informations dont votre processus a besoin.

  • Réception des e-mails

    Pro

    Transformez une boîte de support en tickets via IMAP, avec SSL/TLS ou STARTTLS et une connexion par mot de passe ou OAuth 2.0. Les réponses sont rattachées au ticket.

  • Fusion de tickets

    Enterprise

    Regroupez les demandes en double dans une seule conversation.

La file Tous les tickets de mooDesk, avec onglets, filtres et tickets affichant statut, priorité, catégorie, département et demandeur.

Collaboration d'équipe

Des responsabilités claires, de la première réponse à la dernière.

Départements, équipes et attribution confient chaque ticket à la bonne personne, et les superviseurs voient la charge avant qu'elle ne s'accumule.

  • Départements et catégories

    Toutes les éditions

    Orientez le travail vers les personnes qui en sont responsables.

  • Notes internes et attribution

    Toutes les éditions

    Échangez sur un ticket sans que le demandeur le voie.

  • Équipes et panneau des agents

    Pro

    Regroupez les agents en équipes et retrouvez les départements et équipes de chaque agent au même endroit.

  • Supervision des agents

    Enterprise

    Charge de travail, capacité, dépassements de SLA et temps de réponse pour chaque agent.

Supervision des agents : charge de travail, dépassements de SLA et temps de réponse de chaque agent.

Automatisation et processus

Des règles qui assurent le suivi à votre place.

L'automatisation des tickets et les règles de SLA fonctionnent seules : rien ne dépend de la mémoire de quelqu'un.

  • Quatre déclencheurs

    Pro

    Ticket créé, statut modifié, délai écoulé et SLA dépassé.

  • Conditions et actions

    Pro

    Choisissez les tickets concernés par une règle et ce qu'elle modifie.

  • Exécution ordonnée

    Pro

    Les règles s'exécutent dans l'ordre que vous définissez et peuvent être désactivées sans être supprimées.

Règles d'automatisation déclenchées à la création d'un ticket, après un délai écoulé et en cas de dépassement de SLA.

Rapports et analyses

Voyez où en est vraiment votre support.

Le tableau de bord affiche le volume, les statuts et les tendances dans toutes les éditions. Pro ajoute l'analyse du support dont un responsable a besoin pour ses rapports.

  • Tableau de bord

    Toutes les éditions

    Cartes de KPI, tickets dans le temps, et tickets par statut, priorité et département.

  • Performance SLA et charge de travail

    Pro

    Jauge SLA, charge détaillée par agent et principales catégories dans le tableau de bord.

  • Rapports avancés

    Pro

    Analyse du support sur une période, avec ventilations.

  • CSAT

    Pro

    Demandez aux demandeurs leur avis lorsqu'un ticket est résolu ou fermé.

  • Analyse de la base de connaissances

    Pro

    Consultations, taux d'utilité et recherches sans résultat.

Le tableau de bord de mooDesk avec des cartes de KPI, les tickets dans le temps et les tickets par statut.

Gestion des SLA

Des objectifs que votre équipe voit, et respecte.

Chaque ticket porte son SLA : les agents savent ce qui est urgent sans que personne ait à le demander.

  • Objectifs de première réponse et de résolution

    Toutes les éditions

    Définis par priorité et affichés sur chaque ticket, avec un état respecté ou dépassé.

  • Pause pendant l'attente

    Toutes les éditions

    Le délai de résolution est suspendu tant qu'un ticket attend le demandeur.

  • Tri par urgence de SLA

    Toutes les éditions

    Placez en tête de file les tickets les plus proches du dépassement.

  • SLA par département

    Pro

    Des objectifs différents pour des équipes aux engagements différents.

  • Agir sur les dépassements

    Pro

    Des règles d'automatisation déclenchées par un dépassement de SLA.

Le panneau SLA d'un ticket : première réponse respectée, résolution en pause dans l'attente du demandeur.

Intégrations et API

Connectez mooDesk au reste de vos outils.

Envoyez les événements des tickets, récupérez des données et faites entrer les e-mails dans la file.

  • API REST

    Enterprise

    Les services web de Moodle, avec des jetons émis par mooDesk et limités à chaque usage : tickets, fusions, webhooks et base de connaissances.

    GET /webservice/rest/server.php
  ?wsfunction=local_moodesk_list_tickets
  &wstoken=••••••••
  &moodlewsrestformat=json

  • Webhooks

    Enterprise

    Des appels HTTP signés lorsqu'un ticket est créé, mis à jour, reçoit une réponse, est résolu ou fusionné, envoyés depuis une file avec nouvelles tentatives automatiques.

    POST /hooks HTTP/1.1
Host: your-app.example
X-Moodesk-Event: ticket.created
X-Moodesk-Timestamp: 1791218879
X-Signature-256: sha256=…

  • Réception des e-mails

    Pro

    Connectez une boîte de support via IMAP, avec un mot de passe ou OAuth 2.0. Chaque nouvel e-mail ouvre un ticket et les réponses y sont rattachées.

    support@votre-organisation.example
  → Nouveau ticket #1245
  → Réponse ajoutée à #1210

Requêtes données à titre d'exemple. Les paramètres et contenus exacts figurent dans la référence de l'API, sur support.moodesk.io (en anglais).

Également inclus

  • Toutes les éditions

    Base de connaissances

    Articles, catégories, recherche et articles suggérés pendant la rédaction d'un ticket.

  • Toutes les éditions

    API de confidentialité de Moodle

    Export et suppression des données personnelles avec les outils de Moodle.

  • Toutes les éditions

    État du système

    Contrôles de fonctionnement et alertes d'incident pour les administrateurs.

  • Pro

    Recherche globale de Moodle

    Les articles publiés apparaissent dans la recherche Moodle, selon les droits d'accès de chaque lecteur.

Confiance et prérequis

Vos données de support restent dans votre Moodle.

mooDesk est un plugin Moodle : aucun service externe auquel s'inscrire, et aucune copie de vos tickets ailleurs.

  • Open source

    Distribué sous la licence publique générale GNU, version 3 ou ultérieure.

  • Les données restent dans Moodle

    Tickets, réponses, pièces jointes et historique sont stockés dans votre base de données Moodle, protégés par les rôles et capacités de Moodle.

  • Une licence par site

    Sans clé de licence, mooDesk fonctionne en Starter. Une licence signée active Pro ou Enterprise sur un site Moodle.

  • Une seule requête sortante

    Une fois par jour, mooDesk télécharge une liste signée de révocation des licences depuis licenses.moodesk.io. Ce téléchargement n'envoie ni votre clé de licence, ni les données des utilisateurs, ni le contenu des tickets. Comme toute requête HTTP, il expose l'adresse IP de votre serveur. Depuis mooDesk 2.39.1, il envoie un User-Agent fixe qui ne contient pas l'URL de votre site ; jusqu'à la 2.39.0, le User-Agent par défaut de Moodle la contient. La réception des e-mails et les webhooks ne communiquent qu'avec les serveurs configurés par vos administrateurs.

Prérequis

ComposantMinimumTesté sur
Moodle4.5 LTS4.5, 5.0, 5.1, 5.2
PHP8.18.2, 8.3, 8.4
MariaDB10.6.710.11
PostgreSQL1316

MySQL n'est pas pris en charge.

Un meilleur support commence dans Moodle.

Starter est gratuit jusqu'à 2 agents. Parlez-nous de Pro et d'Enterprise.

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